Fernando Mansano, empreendedor e especialista em e-commerce com 19 anos de experiência apresenta dicas para aumentar as vendas na loja virtual. No qual afirmou ser necessário dar vida e identidade para uma marca ser reconhecida na internet.
Ele que é palestrante, docente, diretor da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), membro da Academia E-commerce Brasil e fundador do ComEcomm (Comitê de Líderes do E-commerce), preferiu não abordar os marketplaces no momento. “Sabemos o quanto é difícil conquistar novos clientes e muitas vezes não exploramos ao máximo o potencial de fidelizar e vender para a nossa base de clientes. No comércio eletrônico não poderia ser diferente”, reconheceu Fernando.
O especialista indicou a necessidade de mostrar paixão pela empresa, produtos e serviços. “Coloque a identidade dos empreendedores e da cultura da empresa. Como você apresenta e vende o produto fora do e-commerce? Como você convence seu cliente? Como você mostra valor, benefícios e diferenciais? Como o propósito da empresa está aplicado nas pessoas e processos? Agora reflita, você conseguiu aplicar tudo isso na sua loja virtual, na comunicação com sua base, nas redes sociais, anúncios, embalagens e tudo mais? Isso precisa ser percebido pelos clientes, deixar de ser um site frio, sem identidade e sem propósito”.
E sugere dinamismo na metodologia de trabalho. “Mostre o que vocês têm feito na empresa. Faça vídeos curtos mostrando a equipe trabalhando, embalando com carinho os pedidos, mostre as caixas de pedidos do dia à espera da transportadora, fale dos produtos que acabaram de chegar, mostre a embalagem nova que vocês fizeram especialmente para os seus clientes, revele em primeira mão um pequeno segredo de um lançamento de produto ou um brinde ou campanha só para seus clientes”.
Referente a personalizar e segmentar. “Comece pelo básico, faça ações segmentadas, um cartão escrito à mão na caixa do pedido, um brinde, uma ligação ou mensagem personalizada para saber como foi a entrega e se ficou satisfeita com o produto, um mimo, enfim, pense em como tornar essa experiência ainda mais maravilhosa. Não dá para fazer para todos os clientes? Ok, segmente, comece da forma mais simples de segmentação como por exemplo os clientes que compram mais e são recorrentes, e se não der para fazer de forma tão personalizada para todos e até mais artesanal, veja como pode fazer para os demais se sentirem especiais. Um exemplo seria fazer um cartão impresso e talvez com apenas a assinatura a mão para poder ter tempo de fazer mais cartões, já que poderia ser difícil fazer para todos os clientes”.
Fernando orienta ser importante evitar fazer apenas ações automatizadas e robóticas. “Isso é importante para escalar o negócio, mas já pensou o que pode fazer para se diferenciar dos seus concorrentes e seu cliente perceba isso? Um exemplo simples são as dezenas e centenas de e-mails e outras mensagens eletrônicas que recebemos no nosso aniversário, até nossos amigos e parentes enviam mensagens e raramente ligam, tornando as relações ainda mais frias. Você gosta desse formato “spam”? Você lê todos e-mails automáticos? Nos tempos atuais você já parou para pensar como é bom receber uma ligação “ao vivo”, não áudio gravado de alguém se importando em dedicar alguns segundos ou minutos do dia para lhe desejar parabéns? Já aconselhei várias empresas com esse exemplo onde sugeri para que o próprio sócio, diretor ou gerente todos os dias ver os aniversariantes do dia e fazer uma ligação rápida de um a dois minutos só para parabenizar seu cliente, sem oferecer nada, apenas sendo mais humano e mostrar que se importa com ele e está feliz com esse momento tão especial. Novamente, não dá para fazer com todos? Segmente e veja o que é possível fazer com cada segmento de cliente conforme os recursos humanos, físicos, tecnológicos e financeiros disponíveis”.
No que tange a analisar dados. “Tudo é orientado a dados, o famoso “Data Driven”, e a vantagem do e-commerce é que dados é o que não faltam, porém muitas empresas não tem o hábito de olhar minimamente para eles, mas dê o primeiro passo, não precisa ser um mega especialista nisso, mas comece a ter cultura de dados. Já parou para analisar periodicamente suas vendas? O que estão comprando? Por que compraram tais produtos? Qual o perfil dessas pessoas? De onde são? Tem muitas vendas de uma região? A sua receita pode estar dando mais certo para esse público. Questione-se! Entenda quem são eles e como potencializar ainda mais. Você pode fazer um frete fixo para uma determinada região, uma entrega ainda mais rápida ou até frete grátis. Ou ainda pelo perfil das pessoas pensar num brinde que elas possam adorar e serem surpreendidas. São muitas possibilidades, mas faça aquilo que estiver ao seu alcance e bolso. Exploramos aqui algumas dicas e exemplos, mas inspire-se nisso e planeje o que você irá colocar em prática na sua empresa e como pode fazer, trazendo seu DNA e propósito da sua marca. Seja criativo, encante ainda mais os seus clientes e diferencie-se dos concorrentes”.
